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中国汽车售后服务市场决定汽车品牌知名度
来源:中国网 发布时间:2013年02月17日

    随着近年我国汽车市场的飞速发展与汽车保有量的快速增长,消费者的消费意识和观念也随之发生改变,由之前单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量,又追求良好的售后服务体验转变。汽车售后服务水平的高低,正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。

    目前,人们过于关心产销数据是否放缓,是否增加,而没人关心汽车后市场。本该提高汽车置换率,通过置换来实现新车销售的今天,却因为某些地方性的限制政策导致二手车无法顺利落地,给汽车流通带来了严重的影响。

    在北京限购一年零八个月之后,很多消费者认为汽车行业应转向后市场,但是事实上却没有。第三季度已过大半,经销商的销售压力以及库存压力并未得到良好改善,部分经销商由于经销压力大,反而将后市场变成了弥补销售利润下降的补充。

    目前在新车销售越来越艰难的情况下,越来越多的车企认识到发展后市场的重要性,全力提升客户满意度,打造服务品牌,但是服务水平并不尽如人意。

    当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势:一是汽车企业售后服务从本质上愈发销售化。具体表现为,拿服务品牌搞噱头、博眼球,成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段。又或打着服务品牌的旗号、服务用户的口号,协助4S店绑架汽车用户,如保养工时、使用成本水平高,频繁推出季节性免检活动,增值服务搞大而全。二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化,硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点,而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。如对易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训,对于配件价格及工时费的公示明示,对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现。

    服务与竞争力,这是整个服务产业中的核心话题,特别是在汽车市场当中,服务并不是单一成品,而是整个市场营销链当中的重要一环,不可分割。以消费者需求而服务才是后市场服务的目的。他指出,竞争力的培养并不复杂,中国车企应该除去现有服务的浮华外表,切切实实的做好服务行为的管理来真正提升竞争力。苏晖认为,目前很多企业后市场意识有,但是还不够重视。事实上“谁拥有忠实的客户群,谁就更加能够生存”,都应该重视汽车后市场,因为后市场是品牌影响力的充分体现。

    我国汽车后市场发展空间巨大,有业内人士曾以“3000亿元市场规模、40%利润率”来概括未来几年的中国汽车售后服务市场。一位4S店负责人告诉记者,一辆新车购买两三年后,车辆保养将成为车主的主要消费。另外随着私家车主年轻化,他们对车辆的个性需求越来越多,对汽车内饰从材质到样式的要求也越来越高,这是未来汽车后市场发展的一个巨大商机。另外,目前的汽车租赁、融资租赁、汽车用品、车载信息、汽车文化等方面发展都不成熟,有很大的发展空间。

    售后服务市场将进入到比较繁荣的阶段。到2015年,中国的维修保养产值将达7000亿元。另外,目前国内已经呈现了售后服务市场的全面发展态势,多种业态已出现。

    值得关注的是,国际性品牌、国际性售后服务品牌开始全面进入中国。随着用户的用车经验日趋丰富,消费重点发生重大转变,这都会导致未来中国的售后服务市场出现几个变化:一是多元化的问题,因为中国消费者是非常多元的,中国经济、结构多元化,消费结构非常多元化;另外是新的格局,以4S店为核心的格局发生重大转变,之后,每一个出现的模式都在抢占自己的市场,希望抢到市场,并且在未来能够巩固和发展。

    专家建议,一是4S店体系最大的核心问题是考虑如何留住客户,让客户在4S店体系维持更长时间,现在很多厂商已经开始通过各种方式,甚至通过数据库一对一营销的方式来留住客户;对于传统大中型维修公司,现在是发展比较快的,对于这块,核心的概念就是如何提高自己的管理水平和形象,过去形象偏低,吸引更多普通用户,而不是过去传统上的机构用户。

    连锁维修店市场基本成熟,它需要吸引对品质和时间有一定要求的用户;专业维修店是具有很大吸引力的,特别是对技术和配件信赖度非常高,需要吸引一些长期用户,扩大基础用户群;美容其实是很大的生意,美容店如何能增加新的利益点,增加自己的收入。林在未来,售后市场将是一个非常巨大的市场,在国外把它列为黄金产业,也是中国未来黄金产业很大一块。



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